É o conjunto de etapas por que o paciente passa desde o momento em que ele percebe algum sintoma diferente até o final do atendimento, incluindo a avaliação da experiência de atendimento.
Pense nas experiências que você já teve como paciente. É provável que tenha esperado mais que alguns minutos para ser atendido por um profissional de saúde e, quando finalmente entrou no consultório, precisou repetir todas as informações sobre o seu problema de saúde.
Também pode ter acontecido de ter sido muito bem atendido, da marcação da consulta ao pós-atendimento, sentindo-se acolhido e valorizado como paciente.
Isso diz respeito à jornada do paciente, que pode ser definida como uma sequência contínua de eventos de atendimento que um paciente segue, desde o ponto de acesso a uma clínica ou sistema de saúde, continuando em direção ao diagnóstico e atendimento.
Ou seja, a jornada do paciente acontece do momento em que o paciente acessa a internet para pesquisar informações sobre o seu problema de saúde até a interação com o profissional, acompanhamento de consultas e lembretes sobre cuidados de saúde.
Mas qual a importância da jornada do paciente?
Não é segredo que os serviços de saúde têm falhado historicamente em corresponder às expectativas dos pacientes. Com a humanização do atendimento em saúde caindo no esquecimento, é comum que esses serviços se concentrem mais em como reduzir custos e melhorar seus resultados financeiros.
Um atendimento não é simplesmente uma prestação de serviços, mas um relacionamento entre paciente e profissional.
Fala-se, em um atendimento clínico, em transferência e contratransferência. O que despertamos no paciente é a transferência e aquilo que eles despertam em nós, profissionais de saúde, é a contratransferência.
Se você desperta bons sentimentos no seu paciente e demonstra empatia, ele se sente valorizado, com mais motivação para a adesão ao tratamento.
A chance de ter melhores resultados é muito maior do que no caso de o paciente ter uma experiência ruim. Um exemplo disso é quando o profissional mal olha nos olhos do paciente, não escuta suas queixas e atende com muito atraso. Por isso, a jornada do paciente é tão importante.
Os profissionais de saúde precisam mais do que apenas promover o envolvimento durante um único encontro. Eles precisam encontrar maneiras de realizar um atendimento humanizado na saúde do paciente que esteja envolvido em todo um processo de cuidado, mantendo uma comunicação regular.
Desse modo, faz muito sentido que os profissionais de saúde adotem a humanização do atendimento em saúde para melhorar a jornada do paciente e influenciar positivamente todo o serviço de saúde.
Mapeamento dos 6 estágios da jornada do paciente
Atualmente, as pessoas têm mais opções e responsabilidades quando se trata de gerenciar seus próprios cuidados de saúde. Desse modo, a jornada do paciente deixa de ser linear e passa a apresentar vários estágios e pontos de contato diferentes ao longo do caminho, como uma rede, que se envolve bastante com os recursos tecnológicos.
O mapa da jornada pode apresentar os seguintes 6 estágios:
- Conscientização: nesse momento o paciente tem uma queixa ou identifica um problema de saúde. Não necessariamente está doente, mas percebe a necessidade de dar atenção a algum sintoma ou sensação. Ele realiza uma autoavaliação e percebe sua condição de saúde a partir de uma pesquisa, principalmente na internet, mas também conversando com familiares e amigos.
- Ajuda: após ter consciência do seu problema, o paciente tende a buscar a ajuda de um profissional de saúde. Dá-se o contato inicial com o serviço de saúde, hospital ou clínica via telefone, WhatsApp, e-mail, formulário eletrônico, etc. Sentir-se bem atendido desde esses momentos iniciais, ainda que não necessariamente pelo profissional de saúde, contribui e muito para uma boa experiência do paciente.
- Diagnóstico: aqui, o paciente é atendido e ocorre a avaliação do estado de saúde no consultório ou outro serviço. O profissional fará uso de conhecimentos técnicos e também de suas habilidades de comunicação.
- Tratamento: com o caso avaliado, o profissional de saúde poderá pensar nas melhores estratégias para ajudar o paciente a resolver o seu problema de saúde, sempre dando informações confiáveis, adequadas e com um atendimento centrado no paciente.
- Mudança de comportamento: muitas questões de saúde envolvem mudanças de estilo de vida, como adotar hábitos alimentares mais saudáveis, praticar atividade física e dormir bem para ter uma melhor qualidade de vida, bem-estar e saúde.
- Cuidados continuados: o gerenciamento de cuidados contínuos promove o vínculo entre paciente e profissional, proporcionando a autonomia do paciente para que ele também se responsabilize pelo seu próprio cuidado, reduzindo a possibilidade de recaídas e promovendo a saúde de uma forma geral.
É importante notar que a jornada do paciente não é estática e deve ter continuidade ao longo da vida do paciente. Ou seja, o envolvimento não começa e termina em uma única consulta, nem com a prescrição de um medicamento ou dieta.
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